クレーム事例　その①よくある工期遅延トラブル

基本的にリフォームは解体工事から始まり、解体してみて施工内容が増えるケースが多くみられます。

柱が腐食やシロアリ被害、配管の問題やクロスがめくれなかったり、蓋を開けてみないとわからない事がよくある事です。

はっきり言ってふたを開けてみないとわからない事が多いですから、工程通りに進めるのに必要なのは【経験値】です。

ですが、新人さんにもできる工期遅延の対策を説明していきますね。

僕は、住宅業・リフォーム業に１０年以上従事し１０００件以上のリフォーム工事を経験しています。

たくさんのお客さんから喜びの言葉を頂き、満足するリフォームを提供した実績があります。もちろん、責任者としてお客さんからたくさんのお叱りを受けた経験も数多くございます。

この記事は、工期遅延によるトラブル発生を未然に防ぐ方法を説明していこうと思います。

以上、三点が注意する点となります。

①　解体後の予測

初めての工事は不安がいっぱい、経験がないため予測ができないからです。

一例ですが、在来（タイル張りのお風呂）のお風呂工事でよくあるトラブルは土台の腐食とシロアリの被害です。

もし解体後に上記２点のようなトラブルがあった場合、どう対策をすれば良いのか？

よくある工程の流れに沿って説明します。

初日の解体時に柱の腐食を見つけた時の対応策です。

①初日に柱の腐食を発見したら、急いで大工さんと材料の手配を進めます。

ここでポイントは3日目の電気工事です。

浴室の配線工事は、【照明・スイッチ・換気扇・リモコン】浴室暖房機を付ける場合は【専用回路配線】を施工しますが、この日であれば柱の入替工事も同時進行で施工可能です。

他にも窓回りの腐食や断熱材が入っていない事も見ら、当たり前の事ですが初めての工事はどんなことが起こり得る可能性があるか先輩に相談することが重要ですね。

②　余裕をもった工程

新人さんに多くみられるのが、詰め込みすぎた工程作りです。一例ですが、リビングの8帖フローリング工事で床の下地からやり直す内容です。

一見、何も問題のないような工程ですが、新人君は大工さん二人で二日間で大工工事を終わらせる段取りを考えてました。ところが、二日間では終わりそうもなくあと一日足りませんでした。

問題点は、2日間で大工工事を完了させる段取りをしていたことです。

では、どのような工程にすればいいのか？

非常に単純ですが、一人で4日間の予定を組んでおくだけです。

4日間の予定であれば仮に人工が足りなくても、どこかで一人工増やせばOKです。

2日間×2人工だと、予定工期中に一人工増やそうとしても8帖のスペースで3人も作業できませんし、二日間の短い予定では応援の大工さんも見つからない可能性も高いです。

4日間の予定であれば、応援の大工さんも見つかる可能性が高くなりますし、そもそも工程を詰めてもいい事は何もありません。

短い工期で大工さんを焦らせても良い仕上がりにはなりません。お客さんには適正な工程で良い工事を提供しましょう。

③　事前の説明

どんな工事も、初めての工事の時は先輩や職人に相談して起こり得る可能性を事前に調べておくことがとても重要です。

リフォームといえば、高額の追加工事や悪徳業者という考えが根強く残っています。

お客さんのそんな不安を解消できることは、事前の説明です。

突然、追加工事が発生します。や、工期が遅延しますと言われれば不安になりクレームになりかねません。

①解体後の予測のように、お風呂の柱や土台が腐食している可能性やシロアリ被害の可能性を事前に説明しておけばお客さんも心の準備ができていますからね。もちろん何もなければ一番安心です。

まとめ

簡単にまとめると。工期遅延のクレームを出さないためには、

上記、3点の【予測・余裕・事前】を念頭に置いて段取りとお客さんに説明するよう心がけましょう。