リフォームってトラブルが多そうだし、何かと心配。
リフォームはクレーム産業って言われてるくらいトラブルが多いからね。
どんなクレームが多いか教えてあげるから、対策をうっていこう！
リフォームは、クレーム産業と言われるくらいトラブルが多くみられます。なぜクレームが多いのか？
☑ 商品の組み合わせの想像を購入する為
☑ ヒューマンエラー
おそらくリフォームは完成したものを購入するわけではなく、商品の組み合わせを想像し作り上げていく商品のため、【思っていたものと違った】【こうなるなんて思わなかった】と言った業者側とお客さん側のイメージの相違が原因として多くみられます。
また、それ以上に多くみられることがヒューマンエラーによるトラブルです。
僕は、住宅業・リフォーム業に１０年以上従事し１０００件以上のリフォーム工事を経験しています。
たくさんのお客さんから喜びの言葉を頂き、満足するリフォームを提供した実績があります。もちろん、責任者としてお客さんからたくさんのお叱りを受けた経験も数多くございます。
この記事を読むと、営業担当・施主ともにどのようなところを気を付ければトラブルに発展しないかを説明していこうと思います。
① 言った言わないを防ぐ方法
② より明確な完成形をイメージできる方法
③ ヒューマンエラーを減らす方法
以上、３点が特に注意する部分になります。
① 言った言わないを防ぐ方法
ここの壁紙はなんでこんなにデコボコしてるんですか？
やり直してもらえますか？
薄いクロスを選ぶと下地の粗を拾いやすいって言いましたよ！
そんなこと聞いてませんよ！！
こんなんじゃお金払えませんよ！
言いましたよ！追加工事ですよ！！
これって実は、リフォームではよくある光景なんです。
営業マンは言ったつもりでもお客さんは聞いていない。
実は二人とも悪いし二人とも悪くないんです。強いて言えば、証拠を残せていない営業マンの方が悪いかもしれませんね。
では、このようなトラブルを防ぐ方法は？
複写の打ち合わせ記録を使う事です。
打ち合わせ記録を双方で保管できるため、言った言わないを防ぐことができます。
これは、施主が用意するのもおかしな話なので業者側で用意すべきです、しかしお客さんが業者に対して複写の打ち合わせ記録を使ってくれなんて言えば【面倒くさい客だ】【神経質な客か！？】と警戒されてしまいます。
じゃあどうすればいいかって、初めから複写の打ち合わせ記録を使う業者を選べばいいんです。リフォームの見積は最低でも三社は取るべきですので、複写の打ち合わせ記録を使ってる業者が一つは見つかります。
複写の打ち合わせ記録を使うってことは、ちゃんとしている証拠！
それだけでも他社に比べて安心できますよね。
逆に業者側へ言えば複写の打ち合わせ記録を使うだけで差別化ができますよ。
本日の打ち合わせ内容になります。
保管お願いしますね！
ありがとうございます。
（これなら打ち合わせの内容を忘れなくて安心できる）
次回は、〇月〇日に伺いますね！
② 明確な完成形をイメージできる方法
LDKの仕上がりどんな感じになるのかな～。
キッチンは狭くないかな。大丈夫かな～。。。
仕上がってみないとわからないですね。
でも、大丈夫だと思いますよ～！
本当に大丈夫かな・・・
仕上がりってなかなかイメージがわかないですよね。
キッチンの動線は？壁紙の組み合わせは変じゃないかな？楽しみの反面、不安もいっぱいですよね。
リフォーム業者からすれば当たり前の事ですが、より明確にイメージしてもらうには図面が必要です！
既設平面図・改装後平面図・パース、と水回りが絡んでいるならプランボード。間取り変更を伴う工事の場合は、必ず図面が必要です。
口で説明されるよりも、図面やパースがあれば簡単にイメージできますよね。図面をもとに打ち合わせをすればよりイメージもわきやすいですし、満足のいくリフォームに近づきます！
図面作ってきました！どうですか？イメージに近いですか？
わかりやすいですね、まさにこんなイメージしてました！
でしょ！奥さんの好きそうなテイストで作ってみました！
③ ヒューマンエラーを減らす方法
しまった、トイレ発注するの忘れてた。。。
すいません、トイレ発注し忘れてました。
えっ。工事はどうなるんですか？
今から発注するので、一週間後になります！
工事に合わせて仕事も休んだのに！どうしてくれるんですか！
はい。
これもリフォームではよくある光景です。
多くの物件を持つようになると、一件に対する注意力が散漫になってしまう営業マンも中にはいます。しっかり確認しろよ！って言われても本人は忘れたくて忘れてるわけじゃないんですよね。。。
じゃあどうすればいいの？・・・やっぱり確認するしかないです。
簡単な事をするだけで発注ミスは減ります。
☑ 一週間前に発注の確認
☑ ３日前に発注の確認
☑ 前日に最終確認後、お客さんに工事あいさつの連絡
たったこれだけです。
施主側からは発注の確認なんてできませんから、もし不安な時は１週間前に来週の工事は予定通り行えますか？って当たり障りのないように、連絡してみるのもいいと思います。
お世話になります～。来週の工事は予定通り行えますか？
（やべっ！忘れてた）
大丈夫ですよ！問題ありません！！
（ぎりぎり間に合うな。急いで発注しなきゃ～）
では、当日よろしくお願いしますね！
まとめ
3点のクレーム防止対策を簡単にまとめると。
①複写の打ち合わせ記録を使う業者を選ぶ
②図面やパースを出してくれる業者を選ぶ
③こまめな連絡をくれる業者を選ぶ
やはりお客さんは業者選びがとても重要になってきます。
必ず
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